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“您好，這里是96150市民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”
“您好，增值稅發(fā)票到哪里開具、聘用外籍人員需要什么手續(xù)、物流公司要搬遷場(chǎng)地去哪里找……”
63個(gè)臺(tái)席，100名受理員，24小時(shí)不間斷傾聽群眾心聲。截至昨日，12345(96150)熱線年度話務(wù)量已突破200萬(wàn)個(gè)。
一個(gè)號(hào)碼聯(lián)通135家政府職能部門和公共服務(wù)單位，365天全天候?yàn)槿罕娕艖n解難，每聲電鈴都是關(guān)切民生的提示音，每條線路都是傾聽民意的連心線。市數(shù)據(jù)管理中心工作人員介紹，中心每天要受理數(shù)千個(gè)群眾來(lái)電，自今年以來(lái)話務(wù)總量同比提升，一次接通率由去年的60%提高到今年的90%，現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)率達(dá)89.5%，實(shí)現(xiàn)了話務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量的雙提升。
營(yíng)商辦事有困難一個(gè)電話來(lái)解決
近期，市民賈女士來(lái)電反映:2018年因個(gè)人所得稅未完成清算無(wú)法申請(qǐng)名下企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照注銷，2019年完成個(gè)稅清算后再次申請(qǐng)注銷，仍因相同原因無(wú)法辦理，心里十分著急。12345(96150)熱線受理來(lái)電后第一時(shí)間交辦市場(chǎng)監(jiān)管局，市場(chǎng)監(jiān)管部門接到投訴后迅速聯(lián)系稅務(wù)部門核對(duì)稅務(wù)清算情況，并為市民辦理注銷手續(xù)。問(wèn)題解決前后不超過(guò)5個(gè)小時(shí)。
作為一座建在市場(chǎng)上的商貿(mào)城市，市場(chǎng)興則城市興，營(yíng)商環(huán)境的好壞直接影響市場(chǎng)主體的興衰、生產(chǎn)要素的聚散、發(fā)展動(dòng)力的強(qiáng)弱。中心工作人員介紹，為更好地服務(wù)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)，12345(96150)熱線根據(jù)市委市政府年初制定的營(yíng)商環(huán)境創(chuàng)優(yōu)“六個(gè)一”工作部署，自今年2月21日起開通設(shè)立營(yíng)商服務(wù)專席，以12345熱線一號(hào)對(duì)外，為企業(yè)和群眾提供信息咨詢、投資服務(wù)、投訴舉報(bào)、效果評(píng)價(jià)、跟蹤反饋等全方位、全天候服務(wù)，推動(dòng)涉企訴求1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，一般問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)答復(fù)、多部門問(wèn)題48小時(shí)內(nèi)答復(fù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)派單、政府接單快速響應(yīng)服務(wù)模式。當(dāng)前已累計(jì)接聽相關(guān)來(lái)電21279個(gè)，做到了咨詢求助全滿意，問(wèn)題投訴全回訪，確保營(yíng)商需求“件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)”。
小熱線聯(lián)通大平臺(tái)基層治理有“秒招”
11月15日，佛堂鎮(zhèn)興盛村村民徐先生來(lái)電，反映村里正在實(shí)施空心村改造，但隔壁鄰居準(zhǔn)備在離自家老宅不到兩米的地方新建住房，連走路的空間都沒(méi)有了�，F(xiàn)在雙方僵持不下，希望相關(guān)部門能協(xié)調(diào)解決。接訴后，12345(96150)熱線立即通過(guò)基層治理四個(gè)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦佛堂鎮(zhèn)綜合指揮中心，指揮中心接訴后第一時(shí)間指令所屬網(wǎng)格網(wǎng)格長(zhǎng)及村兩委介入?yún)f(xié)調(diào)，在村里改造政策框架內(nèi)為徐先生落實(shí)了安置方案，有效解決了雙方糾紛。
為進(jìn)一步夯實(shí)基層社會(huì)治理基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)政府治理和社會(huì)調(diào)節(jié)、居民自治良性互動(dòng)，加快推進(jìn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化，12345(96150)熱線積極完善群眾參與基層治理渠道，推動(dòng)社會(huì)治理和服務(wù)重心向基層下移，打通基層治理、一網(wǎng)通管、110指揮等城市管理信息化平臺(tái)，事項(xiàng)受理后按“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，10分鐘內(nèi)分類處置按責(zé)交辦，為社會(huì)治理問(wèn)題解決打通“高速通道”。今年以來(lái)共受理解決城市建設(shè)、市容秩序、交通通行、環(huán)境保護(hù)、矛盾糾紛等各類市民關(guān)注的城市治理問(wèn)題104744起，同比上升10%。有效推動(dòng)城市治理問(wèn)題接訴即辦、化早化小，靠前溯源解決。( 下轉(zhuǎn)第二版)
( 上接第一版)
服務(wù)內(nèi)涵再擴(kuò)充緊貼民生搭橋梁
從8月30日起，衛(wèi)健局積極解放思想，以群眾需求為導(dǎo)向，以12345(96150)為基礎(chǔ)和依托，整合了各醫(yī)療衛(wèi)生單位的服務(wù)熱線電話，打造一個(gè)全方位、全時(shí)段、高效率、高質(zhì)量的“健康服務(wù)一號(hào)通”平臺(tái)。群眾只要撥打96150就可預(yù)約掛號(hào)、心理咨詢、投訴舉報(bào)，并新上線轉(zhuǎn)診引導(dǎo)服務(wù)，讓市民不出門就可預(yù)約省內(nèi)外專家。自服務(wù)上線以來(lái)，12345(96150)熱線共接聽相關(guān)來(lái)電2202起，主要包括預(yù)約掛號(hào)1522起、健康咨詢680起，預(yù)約成功率79.04%，服務(wù)成效初步顯現(xiàn)。
這是12345(96150)民生服務(wù)的一個(gè)縮影。12345(96150)熱線作為每位市民的城市客服，緊盯民生需求，充分調(diào)動(dòng)責(zé)任單位積極性，形成聯(lián)動(dòng)合力，為市民共享品質(zhì)生活添磚加瓦。今年以來(lái)熱線平臺(tái)累計(jì)受理群眾訴求104萬(wàn)件，回訪滿意率99%。工作人員介紹，“不說(shuō)‘不知道’、不說(shuō)‘我不管’，是12345(96150)熱線受理市民來(lái)電時(shí)的基本要求。以前許多市民是首次來(lái)電‘試水’，在體驗(yàn)了熱線的便捷高效后，現(xiàn)在重復(fù)來(lái)電的市民越來(lái)越多；以前部分市民往往抱著嘗試或懷疑心理?yè)艽?2345(96150)，現(xiàn)在越來(lái)越多的市民遇到困難的第一反應(yīng)就是打12345(96150)�！�12345(96150)服務(wù)熱線已經(jīng)成為老百姓打心眼兒里認(rèn)可和信賴的訴求表達(dá)渠道。
據(jù)了解，為了更好的服務(wù)營(yíng)商環(huán)境、城市治理和民生建設(shè)，下一步，12345(96150)熱線將繼續(xù)圍繞市委市政府營(yíng)商環(huán)境創(chuàng)優(yōu)“18+2+6+X”頂層設(shè)計(jì)要求，狠抓隊(duì)伍建設(shè)、強(qiáng)化平臺(tái)創(chuàng)新、優(yōu)化智能服務(wù)，進(jìn)一步做大做強(qiáng)企業(yè)群眾需求“一號(hào)響應(yīng)”的義烏改革品牌，實(shí)實(shí)在在提升市民的獲得感、幸福感。 |
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發(fā)表于 2019-12-10 12:16:53
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