“一名老大爺來辦理公租房合同簽訂手續(xù)，辦理業(yè)務(wù)需要身份證復(fù)印件等材料，但包括他在內(nèi)的很多人沒有提前準(zhǔn)備，去找地方復(fù)印時又差點(diǎn)和老伴走丟……”前不久，義烏市政務(wù)服務(wù)中心辦事員小余在午休時，將此記在“辦事手記”上，建議在咨詢臺為前來辦事的市民配備一臺打印機(jī)。

看到小余的“辦事手記”后，義烏市政務(wù)服務(wù)管理辦公室立即召集相關(guān)科室、部門會商，僅用半天時間就作出決定，日后遇到辦理公租房業(yè)務(wù)未帶復(fù)印件的市民，由工作人員負(fù)責(zé)拍照打印，避免群眾跑腿。

“小余提出配備打印機(jī)的建議，但我們發(fā)現(xiàn)，義烏絕大部分事項已實現(xiàn)跨部門數(shù)據(jù)共享，一些確需紙質(zhì)材料留存的，就交由工作人員拍照打印�！绷x烏市政務(wù)服務(wù)管理辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人說。目前，這一改革舉措已在其他事項全面延伸，以點(diǎn)帶面推動辦事流程進(jìn)一步優(yōu)化。

小余寫的“辦事手記”，是義烏市政務(wù)服務(wù)管理辦公室在浙政釘上全新建立的溝通模塊。義烏市各政務(wù)服務(wù)窗口工作人員可隨時記錄、實時上傳，相關(guān)科室和業(yè)務(wù)部門收到后，會立即梳理研究，以群眾的“槽點(diǎn)”尋求改革的切入點(diǎn)，不斷提升群眾、企業(yè)辦事的體驗感、獲得感。

政務(wù)窗口辦事員是聆聽這些吐槽最貼近的“耳朵”。今年1月起，義烏陸續(xù)在該市推行窗口“辦事手記”制度，鼓勵辦事員將群眾的直觀感受記錄下來，相關(guān)科室、業(yè)務(wù)部門及時介入，尋求改革突破口，疏通群眾辦事堵點(diǎn)。

“這些手記取材于群眾，反哺于群眾，以群眾不經(jīng)意吐槽的小事為改革切入點(diǎn)，以營商環(huán)境‘優(yōu)’無止境為改革落腳點(diǎn)，聽民聲、知民意、惠民生、解民憂。”義烏市政務(wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)人說，辦事員寫的“辦事手記”只要講清楚、道明白群眾哪里不滿意，“哪怕用語音記錄都可以”。

“辦事手記”上記錄的一些牢騷和吐槽，還直接推動了省級層面的事項改革。例如，王女士在辦理“汽車租賃備案”業(yè)務(wù)時，由于其是新注冊公司，新參保信息需要次月繳費(fèi)到賬后才能完整顯示，顯示不全的參保信息無法辦理汽車租賃備案業(yè)務(wù)。經(jīng)辦事員小章反饋，義烏市政務(wù)服務(wù)管理辦公室、交通運(yùn)輸局等部門研究、上報后，省交通運(yùn)輸廳不再要求辦事群眾提供相關(guān)人員的工資社保信息。

據(jù)了解，“辦事手記”制度施行兩個月來，已收集47條改革線索，80%以上線索提及的事項實現(xiàn)優(yōu)化。